断网168小时

这就是英国效率

最近,我家的网络莫名其妙地断了。我和室友都没有动过路由器和任何一条线,但是网就这么断了。因为宿舍在一楼,手机信号很差,用流量上网也很慢,我感觉我的世界仿佛一下失去了色彩。断网,大概是21世纪最新酷刑吧。当然,在英国找客服解决问题也算是另一种酷刑。

英国的客服主要分为在线客服和电话客服。在线客服就和中国的淘宝客服差不多,只是等待的时间更长而已。但是比起电话客服,等在线客服回复的时间已经算短很多了。之前我打算换一个话费套餐,于是给电话卡公司打电话,万万没想到我竟然打了差不多一个小时客服电话才打通。没错,是一个小时,一点都没有夸张。这次我吸取了上次的教训,断网之后我想都没想就通过在线客服去找负责收我们网费的公司了。

向他们说明情况之后,这个公司的客服小哥首先是说了一堆客套话,很抱歉啊哔哩吧啦的,然后把我转给另一个部门的客服姐姐。我又重复了一次断网的情况,这个客服姐姐就踢皮球给网络公司,又说了一堆客套话,然后说如果让他们公司去了解情况的话可能要花差不多两周才能给我结果,所以最好让我自己去找网络公司。这位客服姐姐可以说是态度超好了,但是什么问题都没有解决。她的话翻译一下就是:“尊贵的客人,我当然愿意为你服务了,只是我们要花很多时间,你要是着急且不愿意等的话,我们推荐你自己找网络公司解决吧。”

断网,大概是21世纪最新酷刑吧。当然,在英国找客服解决问题也算是另一种酷刑。

我只好再去找网络公司的客服。雪上加霜的是,网络公司只有电话客服,我几乎感到两眼一黑,颤抖着打出第一通客服电话,在听完至少3首完整的歌曲之后,电话里终于传来了声音,然而并不是人工客服,而是“线路繁忙,请耐心等待”的机械音。这并不奇怪,无论哪个公司,打电话客服每次少则等十分钟,多则半小时才能接通。

十分钟之后,电话终于接通了。在描述情况之后,客服小哥让我报上我的名字,出生日期和地址。我心想:“来了,这就是英国客服的特色”。我把它命名为“单词报字母法”。在英国打客服或各种服务咨询类性质的电话,对方经常会问到住址或姓名等信息。一个一个字母念是不行的,你一定要“a for apple, b for boy”这样一个个词报上去才行。如果你一开始没有这样做,客服人员一定会再重复问你一次,你刚刚说的a是不是apple的a。这样就会花更多时间,浪费更多话费。不过我一直很好奇的就是,像b和d这种发音有点像的字母听错还情有可原,但是a就是a啊,要怎样才会听错啊……我一开始遇到这种情况还一度很怀疑自己,难道我的英语发音这么烂吗?后面发现很多英国人也是这样做的,入乡随俗就好。

在了解情况后,客服小哥相当热情地说要帮我们做一个测试,在几个小时之后网络应该就会恢复了。鉴于英国服务人员一贯的效率,这种速度已经让我感激涕零了,我说了无数个“谢谢”之后挂了电话。然而,事实证明我还是想的太简单了。那天,我和室友满怀着重回文明世界的激动心情坐在家中静静等待着网络重新被连接的时刻——就是那种观看神舟七号火箭准备发射的心情。然而直至夜幕降临,什么都没有发生。
走投无路的我只好再一次打给客服。第二次客服电话接通之后,客服人员表示他又要做一个测试,请我等一下。我急忙和他说之前已经有个工作人员说要给我们做测试了,但是网络还没好。解释了一大通之后,这位客服人员才说如果做了测试还没网络的话,只能把我的电话转到另一个部门。转接电话的时候又听了很久的歌才接通,之后又一遍遍把背景重新交代清楚。在问了我各种问题之后,这个新的客服小哥用掺杂着各种复杂的网络技术单词和我说了一堆原因,我仿佛在听天书一样,只好请求他用小学生也能听得懂的英文和我解释。这次他说的倒是很简单,可能是路由器有问题,也有可能是电缆出了问题,可以去找电缆的公司问问。挂了电话之后我整个人是懵的,我甚至都不知道我家联网的电缆是哪家公司的,所以要怎么解决呢?

带着也许是路由器坏了的侥幸,我和室友急匆匆跑去商场买了新的路由器。我怀着忐忑的心情连上新的路由器,不幸的是,网络依然没有恢复。我只好继续拨打那个我几乎倒背如流的客服电话。等电话接通,解释情况,被转接给另一个客服,再解释一次情况,这一过程循环了半个小时左右。我与每个客服的大部分对话都是高度重合的,到了最后我已经完全成为了复读机,仿佛回到了小学早读的时候大声朗诵英文课文的时光。

这次的客服人员又给了我一个完全不同的答复,我崩溃了。难道就不能派个工程师来我家查查究竟发生了什么吗?这样隔着远距离打客服电话能有什么用呢?我几乎是绝望地向客服问出了这些问题。客服依然是非常礼貌地用毫无感情的声音回答我,当然可以请工程师来家里,但是如果最后发现问题不出在网络公司身上的话,就要收取相应的费用。所以,如果需要工程师的帮助的话,最好先确认一下问题究竟在哪里。

好了,又迎来了一个挑战。为了不被收取工程师的出差费,我一个毫无机电基础的人要自己来检查线路。客服人员倒是很耐心地告诉我要怎么做,可是我就是听不懂啊。最后,客服人员只好无奈地用最简单的方式来说,你首先要找一个白色的小盒子,然后这个小白盒子上面有一条线,你需要把螺丝钉拧开查看盒子里的线路。虽然他已经说的非常详细了,但是最后我还是拿着螺丝起子坐在地上不知所措。可能是感觉我太可怜了,客服人员说了另一个测试方法,让我连接一部电话来看线路是否能连通。我更绝望了,我们这种来国外租房子的人怎么会有固定电话呢?客服人员就说,应该很容易借到一部移动电话。我只好说我会去试试看就挂了电话。

这一切终于随着我们房东的出现终结了。在联系房东求助之后,他说他家里也没有固定电话,但是他会去问问别人借的。听到房东的回复,我拿着手机简直热泪盈眶,把各种感激的英文用语都用上了。最后在房东的帮助下,我们终于确定问题就是出在网络公司身上。房东还帮我们打了客服电话说明网络的问题,还和上门的工程师约了时间,他简直是天使,为人间带来了网络的圣火。现在,我能坐在家里,用重新连接的网络写完这篇文章,真是个奇迹啊。

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